全面質量管理即TQM,T指的是全面，包括全過程，全機構、全體成員都參與到質量的持續改進過程中，運用多種手段控制質量形成的全過程，系統地保證和提高服務質量；Q指的是質量，表示完全滿足服務明確或隱含的需求和期望；M指的是管理，各級管理人員要充分地協調好，提升組織能力以提高服務質量。不同企業質量管理階段不一樣，全面質量管理的幾個階段如下，企業可自查處于第幾階段。

　　全面質量管理第一階段：喊口號

　　這一階段的目的在于解決企業內部缺乏專業知識及質量意識、缺乏常規性的質量活動；企業沒有獨立存在的質量管理部門（或專門的人員）；內部檢查力量微弱，并且常常受制于生產管理人員； “質量第一”在內部只作為 “一個口號”；員工經常把質量的問題，責任推給檢查的人；企業內部缺乏制定或分解質量的指標；過程能力指數Cpk沒有測定。

　　質量與可靠性技術主要應用于檢驗技術；其在有限生產過程中起到了一定的預防；假如只是靠經驗來生產，沒有穩定合理的生產過程措施方法。便會導致質量業績水平差，不良率、廢品率、返修率很高的情況。

　　全面質量管理第二階段：聽反饋

　　很多企業對于質量的要求僅僅局限于廢品率、返修率，忽略了高層管理參與到質量活動當中的必要性，高層只介入重要客戶抱怨投訴的處理；即使有指定好的質量管理部門或專人，但管理層承擔的職能卻主要是：收集客戶反饋以及處理客戶抱怨。

　　此階段需要對各部門的指標考核和管理。并主要職能為針對客戶的抱怨制定預防措施。

　　全面質量管理第三階段：靠檢查

　　此階段推進特征在于企業配備了必要的檢查人員，有獨立的品質保證部門，主要通過檢驗保證產品質量；但是職能與其他職能分離，僅由品質保證部門獨立負責產品質量；僅僅對生產部門進行了廢品率和檢查返修率指標分解和考核。

　　全面質量管理第四階段：抓基礎

　　管理特征：主要通過檢驗保證產品質量；

　　有獨立的品質保證部門，常由品質保證部門獨立負責產品質量；開始重視并開展質量管理的基礎性工作，如：質量教育、質量分析、計量管理和標準化等；僅對生產部門進行了廢品率和檢查返修率指標分解和考核。

　　此階段開始使用魚刺圖、帕拉圖簡單的數據分析技術，但僅僅用于提高生產過程的質量；開始分析生產過程中質量不穩定原因，并制定相應措施方法。

　　全面質量管理第五階段：管現場

　　經常組織現場的質量改進活動，重視人、機、料、法、環和檢驗各個要素的管理；積極推進現場目視管理、5S管理和作業標準化管理；有獨立的品質保證部門，開始由品質保證部門和生產部門共同負責產品質量。

　　此階段達到的質量業績水平：生產過程中的不良率、廢品率、返修率開始降低；過程能力指數Cpk<1.33。

　　全面質量管理第六階段：盯關鍵

　　經過質量信息統計和工藝過程分析確定影響產品質量的關鍵工序和過程；積極開展QC活動，并按照PDCA循環進行質量改進；通過設立“質量控制點”，加強對關鍵工序和過程的控制；有獨立的品質保證部門，由品質保證部門和生產部門共同負責產品質量。

　　在生產現場推廣使用魚刺圖、帕拉圖等QC手段；統計過程控制（SPC）、實驗設計開始在關鍵工序和過程中使用；能從多個方面分析生產過程中質量不穩定因素，同時相應制定措施。

　　全面質量管理第七階段：重預防

　　管理層認識到“設計”對質量影響的重要性，投入大量人力物力在開發階段以提高設計質量；不僅生產和采購部門，設計開發部門也制定了高標準的質量目標；將質量職責授權到所有職能領域，質量保證部門轉化為質量顧問的角色；各個職能部門參與開發過程，使質量問題在源頭得以解決。

　　此階段大量應用了如質量功能展開（QFD）、實驗設計（DOE）、失效模式與影響分析（FMEA）等質量設計的方法，；大量應用了預防性質量措施。效果:產品的不良率、廢品率和返修率明顯降低；關鍵工序和過程能力指數Cpk≈1.33。

　　全面質量管理第八階段：按標準

　　充分明確各部門的質量職責，能積極開展參與質量活動；建立了比較完善的質量管理體系，各部門都能自覺遵守相關程序和文件的規定以保證體系的有效運轉；質量保證部門主要任務是作為質量顧問。

　　此階段需大量地應用像質量功能展開（QFD）、實驗設計（DOE）、失效模式與影響分析（FMEA）等質量設計方法；大量應用預防性質量措施，如防錯措施(Poka-Yoke)等。

　　質量業績水平產品的不良率、廢品率和返修率會明顯降低；生產質量穩定，關鍵工序和過程能力指數Cpk≈1.33。

　　全面質量管理第九階段：求完美

　　各個部門都制定了非常嚴格的質量目標，為實現“零缺陷”而努力；高層管理人員尤其重視質量，質量問題列入到高層管理者的議事日程當中；最高管理者在內的70~80%的員工，踴躍積極參與“質量改進”活動；質量改進活動變為日常工作的一部分。

　　此階段營造有利于提高質量的文化氛圍，每個員工都能意識到“質量”的重要性，同時愿意為之努力。同時質量改善擴展到每一個部門，并形成跨職能的團隊協作。質量與可靠性工程技術以及實現高質量的方法最大程度地被應用。質量業績水平達到平均缺陷率： < 100 ppm，廢品率：< 0.8%， 返修率：< 0.8% ；過程能力指數Cpk≈2.0。

　　全面質量管理是一個組織以全員參與作為基礎，以質量為主要核心，實現顧客滿意及本組織內參與的所有成員、社會等有關方受益。在此基礎上建立出的嚴密高效科學的質量體系，進而供應滿足用戶需求的產品及活動，并能達到長久成功的管理方法。企業全面質量管理的幾個階段層層遞進，技術水平和管理水平要求也逐級提高。

　　可能感興趣：質量管理培訓